Gérer un sinistre avec le client

Objectifs

• Accueillir un assuré qui déclare un sinistre : écouter et reformuler, recueillir les informations utiles, conseiller les mesures d’urgence et le constat amiable, appliquer les délais de déclaration du Code des assurances et recevoir une déclaration tardive sans promettre ni refuser avant vérificatio
• Vérifier qu’une garantie dommages joue, conduire l’expertise, calculer une indemnité (vétusté, règle proportionnelle, franchise, plafond), exercer le recours par subrogation, expliquer le calcul par écrit et traiter une contestation dans les délais
• Expliquer à un assuré sinistré le régime des catastrophes naturelles : ce qu’il couvre, l’arrêté de reconnaissance, les délais de déclaration et d’indemnisation, la franchise légale, la différence avec la garantie tempête et les règles propres à la sécheresse, puis l’accompagner sans rien promettre
• Fonder un refus de prise en charge sur le contrat et les faits, l’annoncer clairement, l’expliquer, écouter sans rien promettre d’intenable, puis le confirmer par écrit avec les voies de recours

Présentation

Pour les gestionnaires et conseillers qui accompagnent un client sinistré : accueillir une déclaration, instruire le dossier et expliquer l’indemnisation, gérer une catastrophe naturelle avec ses délais propres, puis annoncer un refus de prise en charge de façon claire, juste et motivée. Vos équipes gagnent en rigueur et en qualité de relation au moment où le client en a le plus besoin.

Métiers visés et compétences travaillées

Les modules contribuent à ces blocs de compétences : ils ne les valident pas, seul le certificateur délivre une certification. « Acquis vérifiés » : un exercice noté du module mesure cet apport, sur un cas fictif. Référentiels vérifiés sur France Compétences le 6 novembre 2026.

Contenu du parcours

1. 1

   Accueillir une déclaration de sinistre

   • RNCP39615BC01 Accueillir un assuré sous le choc : reformuler les faits sans conclure sur la cause, annoncer la suite sans promettre la garantie et recevoir une déclaration tardive. · Acquis vérifiés par un exercice noté
   • RNCP39615BC02 Recueillir les informations utiles au bon moment, conseiller mesures d’urgence et constat amiable, et calculer les délais de déclaration du Code des assurances. · Acquis vérifiés par un exercice noté
2. 2

   Instruire et indemniser un sinistre

   • RNCP39615BC02 Vérifier que la garantie dommages joue et organiser l’expertise avant de chiffrer l’indemnité. · Abordé, sans exercice noté
   • RNCP39615BC03 Calculer l’indemnité (vétusté, règle proportionnelle, franchise, plafond), exercer le recours par subrogation et expliquer le calcul par écrit. · Acquis vérifiés par un exercice noté
   • RNCP39615BC04 Traiter la contestation d’une vétusté dans les délais en défendant le calcul et en cherchant l’accord de l’assurée. · Acquis vérifiés par un exercice noté
3. 3

   Après une catastrophe naturelle

   • RNCP39615BC02 Appliquer le régime des catastrophes naturelles : périmètre de la garantie, arrêté de reconnaissance, délais, franchise légale, différence avec la tempête, règles de la sécheresse. · Acquis vérifiés par un exercice noté
   • RNCP39615BC01 Accompagner des sinistrés au téléphone sans promettre la reconnaissance de l’état de catastrophe naturelle. · Acquis vérifiés par un exercice noté
4. 4

   Annoncer un refus de prise en charge

   • RNCP39615BC01 Annoncer un refus de prise en charge : dire clairement, écouter, ne rien promettre d’intenable, confirmer par écrit et indiquer les voies de recours. · Acquis vérifiés par un exercice noté
   • RNCP39615BC02 Vérifier garantie, exclusion et charge de la preuve avant de refuser. · Acquis vérifiés par un exercice noté

Ce qui est compris

• Accès au parcours en ligne, sur ordinateur, tablette ou téléphone
• Suivi de chaque apprenant : temps passé, progression, scores
• Attestation de fin de parcours
• Preuves pour Qualiopi et vos audits, exportables

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