Réclamations des clients et médiation de la consommation

Ce que l’apprenant saura faire

Traiter la réclamation écrite d’un client d’agence immobilière : l’enregistrer et y répondre de bonne foi, lui communiquer les coordonnées du médiateur de la consommation et lui expliquer qu’il peut le saisir gratuitement, distinguer réclamation, litige et faute déontologique, et tirer de chaque réc

Blocs de compétences

• Assurer la relation client dans l'administration de biens immobiliers (RNCP41799BC01)

  Qualifier un message (demande, réclamation, litige, faute), répondre par écrit à Mme Quentel avec les coordonnées de la médiatrice, l’orienter selon ce qu’elle attend et tirer du registre une mesure datée.

  Acquis vérifiés par un exercice noté

• Développer la prise de mandats de biens immobiliers et fonciers (RNCP38277BC01)

  Relire l’article 11 d’un mandat exclusif de vente et en retirer les clauses qui font payer la médiation, l’imposent avant le juge ou ne donnent les coordonnées du médiateur que sur demande recommandée.

  Acquis vérifiés par un exercice noté

Le module contribue à ces blocs de compétences, il ne les valide pas : seul le certificateur délivre une certification.

Métiers visés

• Négociateur ou négociatrice immobilier
• Gestionnaire locatif ou locative

Les autres modules du parcours

1. 

   Module 1/8

   Le code de déontologie au quotidien

   Rédiger un avis de valeur loyal, sans confidence ni expertise, et déclarer un conflit d’intérêts avant d’estimer un bien.

   2 blocs de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Développer la prise de mandats de biens immobiliers et fonciers (RNCP38277BC01)
   • Effectuer l’intermédiation pour la contractualisation de l’acte de vente du bien immobilier et/ou foncier (RNCP38277BC03)

   29 € HT par apprenant

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2. 

   Module 2/8

   Conflits d’intérêts, confidentialité et confraternité

   Prévenir Mme Noiret par écrit, avant la visite, que le neveu de la directrice veut acheter, écarter l’achat par la SCI familiale et lui…

   3 blocs de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Effectuer l’intermédiation pour la contractualisation de l’acte de vente du bien immobilier et/ou foncier (RNCP38277BC03)
   • Accompagner le client acquéreur à l’achat d’un bien immobilier et/ou foncier (RNCP38277BC02)
   • Développer la prise de mandats de biens immobiliers et fonciers (RNCP38277BC01)

   29 € HT par apprenant

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3. 

   Module 4/8

   Louer sans discriminer

   Constituer un dossier de candidature sans motif interdit : ne demander que les pièces autorisées, tracer la sélection et appliquer une…

   1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Assurer le suivi administratif de la gestion locative (RNCP41799BC03)

   29 € HT par apprenant

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4. 

   Module 5/8

   Vendre sans discriminer : annonces, visites, choix de l’acquéreur

   Mener les visites à égalité, sans tri discret des acquéreurs, et refuser une demande de sélection fondée sur un critère interdit.

   3 blocs de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Accompagner le client acquéreur à l’achat d’un bien immobilier et/ou foncier (RNCP38277BC02)
   • Effectuer l’intermédiation pour la contractualisation de l’acte de vente du bien immobilier et/ou foncier (RNCP38277BC03)
   • Développer la prise de mandats de biens immobiliers et fonciers (RNCP38277BC01)

   29 € HT par apprenant

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5. 

   Module 6/8

   Handicap, âge, origine, situation de famille : accueillir chaque client de la même façon

   Recevoir M. Guéneau, 76 ans, et la famille Gonçalves avec les mêmes faits et la même exigence que tout acquéreur, adapter sans décider à…

   3 blocs de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Accompagner le client acquéreur à l’achat d’un bien immobilier et/ou foncier (RNCP38277BC02)
   • Assurer la relation client dans l'administration de biens immobiliers (RNCP41799BC01)
   • Assurer le suivi administratif de la gestion locative (RNCP41799BC03)

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6. 

   Module 7/8

   Tests de discrimination, preuves et sanctions : ce que risquent l’agent et l’agence

   Figer et réunir les traces de la sélection du T2 de la rue Saint-Aubin (critères, registre, courriels datés) pour justifier le choix…

   2 blocs de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Assurer le suivi administratif de la gestion locative (RNCP41799BC03)
   • Accompagner le client acquéreur à l’achat d’un bien immobilier et/ou foncier (RNCP38277BC02)

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7. 

   Module 8/8

   Le T3 de la rue Bressigny

   Conduire visites et sélection d’acquéreurs d’un même T3 à égalité, sans écarter un profil sur un critère interdit.

   2 blocs de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Accompagner le client acquéreur à l’achat d’un bien immobilier et/ou foncier (RNCP38277BC02)
   • Assurer le suivi administratif de la gestion locative (RNCP41799BC03)

   29 € HT par apprenant

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