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Accueillir les usagers à l’hôtel de ville

Orienter, apaiser, ouvrir à tous, protéger les données : les règles de l’accueil d’une mairie.

  • 1 h 43 de contenu
  • 4 modules
  • Agents d’accueil et agents administratifs en mairie ou en collectivité territoriale, qu’ils débutent ou assurent l’accueil depuis longtemps

Pour les métiers : Agent ou agente d’accueil (collectivité territoriale), Gestionnaire administratif ou administrative (collectivité territoriale)

Les modules

Parcours complet · 4 modules

76 € HT par apprenant

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  1. Module 1/4 · 24 min

    Orienter et renseigner un usager à l’accueil sans se tromper de service

    Un guichet, une file, des questions qui ne sont pas toutes pour vous : orienter précisément, dire ce que vous ne savez pas et ne rien faire à la place de l’usager.

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer les activités d'accueil d'une structure (RNCP41239BC01)

    19 € HT par apprenant

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  2. Module 2/4 · 26 min

    Faire baisser la tension devant un usager agressif, alerter et se faire protéger

    Un usager qui crie, puis qui menace : repérer ce qui aggrave la tension, la faire baisser, alerter sans vous exposer et savoir ce que la collectivité vous doit après l’incident.

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer les activités d'accueil d'une structure (RNCP41239BC01)

    19 € HT par apprenant

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  3. Module 3/4 · 26 min

    Accueillir un usager en situation de handicap et écrire en facile à lire et à comprendre

    Un comptoir, une boucle, un chien guide, un habitant qui lit lentement : les gestes d’un accueil ouvert à tous, les obligations qui s’y rattachent et la méthode du facile à lire et à comprendre.

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer les activités d'accueil d'une structure (RNCP41239BC01)

    19 € HT par apprenant

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  4. Module 4/4 · 27 min

    Protéger les données des usagers et répondre à une demande de document

    Une liste de rendez-vous laissée sur un comptoir, un habitant qui demande son dossier, un fils qui appelle : secret professionnel, discrétion, RGPD et droit d’accès aux documents administratifs à l’ac

    2 blocs de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer les activités d'accueil d'une structure (RNCP41239BC01)
    • Gérer les activités administratives d'une structure (RNCP41239BC02)

    19 € HT par apprenant

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Ce que vos apprenants sauront faire

  • Orienter un usager vers le bon service, renseigner avec exactitude et reconnaître ce qu’un agent d’accueil ne fait pas à la place de l’usager (délai promis, démarche saisie avec ses identifiants, décision d’un autre service, passe-droit)
  • Désamorcer un usager agressif à l’accueil, déclencher l’alerte au bon moment, distinguer colère, outrage, menace et violence, puis engager les démarches qui protègent l’agent (écrit des faits, protection fonctionnelle, accident de service, plainte)
  • Adapter l’accueil à une personne en situation de handicap moteur, visuel, auditif ou intellectuel, connaître les obligations d’accessibilité d’un accueil public (comptoir, boucle à induction, chiens guides, formation) et réécrire une information en facile à lire et à comprendre
Tous les objectifs (4)
  • Distinguer secret professionnel et discrétion, repérer les données qui n’ont pas à figurer sur un document laissé à l’accueil, réagir à une fuite de données et répondre à une demande d’accès à un document administratif ou à ses propres données

Métiers visés et blocs de compétences

  • TP - Chargé d'accueil et de gestion administrative (RNCP41239, niveau 4) : 2 blocs, acquis vérifiés par un exercice noté dans les 4 modules.

    • Assurer les activités d'accueil d'une structure (RNCP41239BC01)

      Travaillé dans les 4 modules · acquis vérifiés par un exercice noté dans les 4 modules

    • Gérer les activités administratives d'une structure (RNCP41239BC02)

      Travaillé dans le module 4 · acquis vérifiés par un exercice noté dans le module 4

    Fiche RNCP41239 sur France Compétences(nouvel onglet)

Les modules contribuent à ces blocs de compétences, ils ne les valident pas : seul le certificateur délivre une certification. « Acquis vérifiés » : un exercice noté du module mesure cet apport, sur un cas fictif. Référentiels vérifiés sur France Compétences le 11 novembre 2026.

À propos du parcours

Orienter un habitant vers le bon service sans promettre ce qui n’est pas à vous, faire baisser la tension devant un usager agressif et se faire protéger après un outrage, accueillir une personne en situation de handicap et écrire en facile à lire et à comprendre, protéger les données des usagers et répondre à une demande de document : ce parcours reprend, règle par règle, ce que le droit et la bonne pratique demandent à l’accueil d’une mairie, à l’hôtel de ville de Saint-Orbain.

Public visé : Agents d’accueil et agents administratifs en mairie ou en collectivité territoriale, qu’ils débutent ou assurent l’accueil depuis longtemps

Mises à jour du parcours

  1. Notation des mises en situation revue : un choix dangereux ou contraire à la règle ne permet plus de valider le critère, alors qu’une erreur sans gravité reste rattrapable par la suite. Les retours expliquent plus nettement chaque erreur, et quelques incohérences de dates ou de faits ont été corrigées dans les cas.

    Modules concernés : Orienter et renseigner un usager à l’accueil sans se tromper de service, Faire baisser la tension devant un usager agressif, alerter et se faire protéger, Accueillir un usager en situation de handicap et écrire en facile à lire et à comprendre, Protéger les données des usagers et répondre à une demande de document

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