Module 2 sur 4 du parcours Accueillir les usagers à l’hôtel de ville
Faire baisser la tension devant un usager agressif, alerter et se faire protéger
Un usager qui crie, puis qui menace : repérer ce qui aggrave la tension, la faire baisser, alerter sans vous exposer et savoir ce que la collectivité vous doit après l’incident.
- 26 min
- 1 bloc de compétences
- Acquis vérifiés par un exercice noté
Ce que l’apprenant saura faire
Désamorcer un usager agressif à l’accueil, déclencher l’alerte au bon moment, distinguer colère, outrage, menace et violence, puis engager les démarches qui protègent l’agent (écrit des faits, protection fonctionnelle, accident de service, plainte)
Blocs de compétences
Assurer les activités d'accueil d'une structure (RNCP41239BC01)
Désamorcer un usager agressif au comptoir, alerter au bon moment, distinguer colère, outrage, menace et violence, et engager les démarches qui protègent l’agent.
Acquis vérifiés par un exercice noté
Le module contribue à ces blocs de compétences, il ne les valide pas : seul le certificateur délivre une certification.
Métiers visés
Fait partie du parcours « Accueillir les usagers à l’hôtel de ville »
4 modules · 76 € HT par apprenant le parcours complet
Les autres modules du parcours
Module 1/4 · 24 min
Orienter et renseigner un usager à l’accueil sans se tromper de service
Un guichet, une file, des questions qui ne sont pas toutes pour vous : orienter précisément, dire ce que vous ne savez pas et ne rien faire à la place de l’usager.
1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
- Assurer les activités d'accueil d'une structure (RNCP41239BC01)
19 € HT par apprenant
Acheter ce moduleModule 3/4 · 26 min
Accueillir un usager en situation de handicap et écrire en facile à lire et à comprendre
Un comptoir, une boucle, un chien guide, un habitant qui lit lentement : les gestes d’un accueil ouvert à tous, les obligations qui s’y rattachent et la méthode du facile à lire et à comprendre.
1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
- Assurer les activités d'accueil d'une structure (RNCP41239BC01)
19 € HT par apprenant
Acheter ce moduleModule 4/4 · 27 min
Protéger les données des usagers et répondre à une demande de document
Une liste de rendez-vous laissée sur un comptoir, un habitant qui demande son dossier, un fils qui appelle : secret professionnel, discrétion, RGPD et droit d’accès aux documents administratifs à l’ac
2 blocs de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
- Assurer les activités d'accueil d'une structure (RNCP41239BC01)
- Gérer les activités administratives d'une structure (RNCP41239BC02)
19 € HT par apprenant
Acheter ce module
Former vos équipes avec ces parcours
Créez gratuitement l’espace de votre entreprise ou de votre organisme de formation, achetez les places dont vous avez besoin et suivez la progression de chaque apprenant. Les organismes de formation peuvent attribuer des places aux salariés de leurs entreprises clientes.