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Technicien d’assistance : du ticket à la clôture, en sécurité

Du premier ticket à la clôture : qualifier, diagnostiquer, vérifier une identité, protéger les données du client et lui écrire comme il faut

  • 1 h 52 de contenu
  • 5 modules
  • Techniciens d’assistance informatique, techniciens support et helpdesk, conseillers support d’éditeurs de logiciels, alternants

Pour les métiers : Technicien ou technicienne d’assistance informatique

Les modules

Parcours complet · 5 modules

95 € HT par apprenant

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  1. Module 1/5 · 22 min

    Qualifier un ticket, fixer sa priorité et tenir l’engagement de service

    Une nouvelle technicienne reçoit sa première file de tickets : elle les classe, fixe leur priorité avec l’impact et l’urgence et tient les délais de l’engagement de service.

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

    19 € HT par apprenant

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  2. Module 2/5 · 21 min

    Diagnostiquer un incident, escalader et clôturer le ticket

    Un ticket a été clos puis rouvert deux fois : la technicienne reprend le diagnostic, lit le journal du poste, prend la main avec l’accord de l’utilisateur, escalade et clôture comme il faut.

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

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  3. Module 3/5 · 22 min

    Vérifier l’identité d’un appelant et déjouer l’ingénierie sociale

    Un soir, un appelant se dit directeur financier d’un client et exige une réinitialisation : la technicienne vérifie l’identité sans céder à la pression, signale la tentative et conseille sur les mots

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

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  4. Module 4/5 · 22 min

    Protéger les données d’un client et relayer ses demandes de droits

    Pendant une intervention chez un client, la technicienne tombe sur des données qui ne la concernent pas, puis reçoit la demande d’une salariée du client qui veut accéder à ses données ou les faire eff

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

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  5. Module 5/5 · 25 min

    Répondre par écrit, communiquer une panne et documenter la solution

    Un brouillon de courriel maladroit, une panne générale, un client en colère et une utilisatrice malvoyante : la technicienne écrit, informe, documente et adapte ses réponses.

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

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Ce que vos apprenants sauront faire

  • Qualifier une demande d’utilisateur (incident, demande, problème), fixer sa priorité à partir de l’impact et de l’urgence, calculer l’échéance d’un engagement de service en heures ouvrées et informer le client au fil du traitement
  • Diagnostiquer un incident en questionnant, reproduisant et isolant la cause, lire un journal, prendre la main à distance avec l’accord de l’utilisateur, escalader avec un dossier complet et clôturer un ticket après confirmation
  • Reconnaître une tentative d’ingénierie sociale au téléphone, vérifier l’identité d’un demandeur avant de toucher à un accès, traiter avec plus de rigueur les comptes à privilèges, conseiller sur les mots de passe et la double authentification, et signaler un incident de sécurité
Tous les objectifs (5)
  • Limiter l’accès aux données personnelles d’un client pendant une intervention (minimisation, confidentialité, traçabilité), situer le rôle du sous-traitant selon l’article 28 du RGPD et transmettre sans délai la demande d’une personne qui veut exercer ses droits
  • Rédiger un courriel de support au ton juste, communiquer pendant une panne générale, répondre à un client mécontent, documenter une solution pour l’équipe et adapter ses réponses à un utilisateur en situation de handicap

Métiers visés et blocs de compétences

  • TP - Technicien informatique de proximité (RNCP40799, niveau 4) : 1 bloc, acquis vérifiés par un exercice noté dans les 5 modules.

    • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

      Travaillé dans les 5 modules · acquis vérifiés par un exercice noté dans les 5 modules

    Fiche RNCP40799 sur France Compétences(nouvel onglet)

Les modules contribuent à ces blocs de compétences, ils ne les valident pas : seul le certificateur délivre une certification. « Acquis vérifiés » : un exercice noté du module mesure cet apport, sur un cas fictif. Référentiels vérifiés sur France Compétences le 12 novembre 2026.

À propos du parcours

Qualifier un ticket et fixer sa priorité avec l’impact et l’urgence ; diagnostiquer un incident, lire un journal, prendre la main à distance avec l’accord de l’utilisateur, escalader et clôturer ; vérifier l’identité d’un appelant, résister à l’ingénierie sociale et conseiller sur les mots de passe selon la CNIL et l’ANSSI ; protéger les données d’un client pendant une intervention et relayer une demande de droits en sous-traitant (article 28 du RGPD) ; écrire au client, communiquer pendant une panne, documenter une solution et adapter ses réponses à l’accessibilité numérique. Les délais, les niveaux de priorité et les procédures du support sont ceux d’une entreprise imaginée : chaque service d’assistance fixe les siens. Repères à jour au 12 novembre 2026.

Public visé : Techniciens d’assistance informatique, techniciens support et helpdesk, conseillers support d’éditeurs de logiciels, alternants

Comment acheter

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