Répondre par écrit, communiquer une panne et documenter la solution

Ce que l’apprenant saura faire

Rédiger un courriel de support au ton juste, communiquer pendant une panne générale, répondre à un client mécontent, documenter une solution pour l’équipe et adapter ses réponses à un utilisateur en situation de handicap

Blocs de compétences

• Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

  Répondre par écrit au ton juste, communiquer pendant une panne générale, traiter un client mécontent, documenter une solution et adapter ses réponses à un utilisateur en situation de handicap.

  Acquis vérifiés par un exercice noté

Le module contribue à ces blocs de compétences, il ne les valide pas : seul le certificateur délivre une certification.

Métiers visés

• Technicien ou technicienne d’assistance informatique

Les autres modules du parcours

1. 

   Module 1/5 · 22 min

   Qualifier un ticket, fixer sa priorité et tenir l’engagement de service

   Une nouvelle technicienne reçoit sa première file de tickets : elle les classe, fixe leur priorité avec l’impact et l’urgence et tient les délais de l’engagement de service.

   1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

   19 € HT par apprenant

   Acheter ce module
2. 

   Module 2/5 · 21 min

   Diagnostiquer un incident, escalader et clôturer le ticket

   Un ticket a été clos puis rouvert deux fois : la technicienne reprend le diagnostic, lit le journal du poste, prend la main avec l’accord de l’utilisateur, escalade et clôture comme il faut.

   1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

   19 € HT par apprenant

   Acheter ce module
3. 

   Module 3/5 · 22 min

   Vérifier l’identité d’un appelant et déjouer l’ingénierie sociale

   Un soir, un appelant se dit directeur financier d’un client et exige une réinitialisation : la technicienne vérifie l’identité sans céder à la pression, signale la tentative et conseille sur les mots

   1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

   19 € HT par apprenant

   Acheter ce module
4. 

   Module 4/5 · 22 min

   Protéger les données d’un client et relayer ses demandes de droits

   Pendant une intervention chez un client, la technicienne tombe sur des données qui ne la concernent pas, puis reçoit la demande d’une salariée du client qui veut accéder à ses données ou les faire eff

   1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

   19 € HT par apprenant

   Acheter ce module