Qualifier un ticket, fixer sa priorité et tenir l’engagement de service

Ce que l’apprenant saura faire

Qualifier une demande d’utilisateur (incident, demande, problème), fixer sa priorité à partir de l’impact et de l’urgence, calculer l’échéance d’un engagement de service en heures ouvrées et informer le client au fil du traitement

Blocs de compétences

• Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

  Qualifier un ticket (incident, demande, problème), relever les faits à l’ouverture, fixer la priorité avec l’impact et l’urgence et calculer l’échéance de l’engagement de service en heures ouvrées.

  Acquis vérifiés par un exercice noté

Le module contribue à ces blocs de compétences, il ne les valide pas : seul le certificateur délivre une certification.

Métiers visés

• Technicien ou technicienne d’assistance informatique

Les autres modules du parcours

1. 

   Module 2/5 · 21 min

   Diagnostiquer un incident, escalader et clôturer le ticket

   Un ticket a été clos puis rouvert deux fois : la technicienne reprend le diagnostic, lit le journal du poste, prend la main avec l’accord de l’utilisateur, escalade et clôture comme il faut.

   1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté

   • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

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2. 

   Module 3/5 · 22 min

   Vérifier l’identité d’un appelant et déjouer l’ingénierie sociale

   Un soir, un appelant se dit directeur financier d’un client et exige une réinitialisation : la technicienne vérifie l’identité sans céder à la pression, signale la tentative et conseille sur les mots

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3. 

   Module 4/5 · 22 min

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   • Assurer le support utilisateur (RNCP40799BC01)

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4. 

   Module 5/5 · 25 min

   Répondre par écrit, communiquer une panne et documenter la solution

   Un brouillon de courriel maladroit, une panne générale, un client en colère et une utilisatrice malvoyante : la technicienne écrit, informe, documente et adapte ses réponses.

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