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Tenir la réception d’un hôtel : les règles qui s’appliquent au comptoir

Taxe de séjour, fiche de police, données des clients, surréservation, avis en ligne et nuit à la réception : les règles du comptoir.

  • 1 h 50 de contenu
  • 4 modules
  • Réceptionnistes et veilleurs de nuit d’hôtels indépendants et d’hébergements marchands, débutants ou en poste depuis peu

Pour les métiers : Réceptionniste en hôtellerie

Les modules

Parcours complet · 4 modules

76 € HT par apprenant

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  1. Module 1/4 · 27 min

    Un vendredi d’arrivées au Ferlanne : taxe de séjour, annulations et fiche de police

    Un vendredi soir de juin à la réception : estimer puis calculer la taxe de séjour d’une famille, ranger sept annulations selon les conditions de l’hôtel, désigner les clients qui remplissent une fiche

    2 blocs de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer les opérations relatives au séjour des clients (RNCP38870BC01)
    • Assurer les opérations relatives au suivi de l'activité de l'établissement touristique (RNCP38870BC02)

    19 € HT par apprenant

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  2. Module 2/4 · 26 min

    Un numéro de chambre au téléphone : ce que la réception garde et ce qu’elle peut transmettre

    Une journée de juin à la réception : cinq demandes à deviner, les durées de conservation d’une fiche de police et d’une carte bancaire, sept affirmations sur ce que l’on peut transmettre, une réponse

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer les opérations relatives au séjour des clients (RNCP38870BC01)

    19 € HT par apprenant

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  3. Module 3/4 · 28 min

    Une chambre promise deux fois : annoncer, reloger, répondre à l’avis

    Un samedi de juillet à la réception : une scène de surréservation à analyser, les six gestes du relogement à remettre dans l’ordre, neuf pratiques sur les avis en ligne à ranger et trois décisions fac

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer les opérations relatives au séjour des clients (RNCP38870BC01)

    19 € HT par apprenant

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  4. Module 4/4 · 29 min

    Une nuit à la réception : alarme, malaise et inconnu sans papiers

    Une nuit d’août à la réception : cinq défauts de sécurité à repérer dans un hall, les gestes d’une évacuation à remettre dans l’ordre, quatre urgences à associer au bon appel et trois décisions entre

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer les opérations relatives au séjour des clients (RNCP38870BC01)

    19 € HT par apprenant

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Ce que vos apprenants sauront faire

  • Calculer la taxe de séjour d’un séjour, appliquer les conditions d’annulation et de non-présentation d’une réservation, afficher les prix de l’hôtel et faire remplir la fiche individuelle de police aux clients de nationalité étrangère
  • Protéger les données des clients d’un hôtel : connaître les durées de conservation de la fiche de police et des données de carte bancaire, ne rien confirmer à un tiers, et répondre à la demande d’un enquêteur sans transmettre plus que la loi ne le prévoit
  • Traiter une réclamation à la réception d’un hôtel : annoncer une surréservation et organiser le relogement du client, répondre à un avis en ligne sans faux avis ni données du client, rester dans son pouvoir de geste commercial et garder son calme face à un client en colère
Tous les objectifs (4)
  • Tenir seul la réception d’un hôtel la nuit : repérer les défauts de sécurité d’un hall, déclencher l’alerte et l’évacuation en cas d’alarme incendie, appeler le bon service en cas de malaise ou d’intrusion et traiter sans discrimination la demande d’une personne sans pièce d’identité

Métiers visés et blocs de compétences

  • TP - Réceptionniste hôtellerie et hôtellerie de plein air (RNCP38870, niveau 4) : 2 blocs, acquis vérifiés par un exercice noté dans les 4 modules.

    • Assurer les opérations relatives au séjour des clients (RNCP38870BC01)

      Travaillé dans les 4 modules · acquis vérifiés par un exercice noté dans les 4 modules

    • Assurer les opérations relatives au suivi de l'activité de l'établissement touristique (RNCP38870BC02)

      Travaillé dans le module 1 · acquis vérifiés par un exercice noté dans le module 1

    Fiche RNCP38870 sur France Compétences(nouvel onglet)

Les modules contribuent à ces blocs de compétences, ils ne les valident pas : seul le certificateur délivre une certification. « Acquis vérifiés » : un exercice noté du module mesure cet apport, sur un cas fictif. Référentiels vérifiés sur France Compétences le 11 novembre 2026.

À propos du parcours

Arrivées, taxe de séjour, annulations et fiche de police ; protection des données des clients et demandes des tiers et des enquêteurs ; réclamations, surréservation et avis en ligne ; puis la nuit à la réception, avec l’alarme incendie, les urgences et la personne sans pièce d’identité : ce parcours reprend, règle par règle, ce qui s’applique à un comptoir d’hôtel, à l’Hôtel Ferlanne d’Annecy.

Public visé : Réceptionnistes et veilleurs de nuit d’hôtels indépendants et d’hébergements marchands, débutants ou en poste depuis peu

Mises à jour du parcours

  1. Notation des mises en situation revue : un choix dangereux ou contraire à la règle ne permet plus de valider le critère, alors qu’une erreur sans gravité reste rattrapable par la suite. Les retours expliquent plus nettement chaque erreur, et quelques incohérences de dates ou de faits ont été corrigées dans les cas.

    Modules concernés : Un vendredi d’arrivées au Ferlanne : taxe de séjour, annulations et fiche de police, Un numéro de chambre au téléphone : ce que la réception garde et ce qu’elle peut transmettre, Une chambre promise deux fois : annoncer, reloger, répondre à l’avis, Une nuit à la réception : alarme, malaise et inconnu sans papiers

Comment acheter

  1. Créez l’espace de votre organisationGratuit, sans carte bancaire.

  2. Choisissez vos placesParcours complet ou modules au choix, pour 12 mois.

  3. Attribuez-les à vos apprenantsEt suivez leur progression jusqu’à l’attestation.

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