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Conseiller en centre de contact : appels, écrits, droits du client

Un appel, un écrit, une vente, une journée : vérifier avant de dire, poser le cadre, ne vendre qu’avec l’accord du client et protéger sa voi

  • 1 h 56 de contenu
  • 5 modules
  • Conseillers relation client à distance, téléconseillers, à l’arrivée ou en première année sur un plateau d’appels

Pour les métiers : Conseiller ou conseillère relation client

Les modules

Parcours complet · 5 modules

95 € HT par apprenant

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  1. Module 1/5 · 22 min

    Traiter un appel entrant : vérifier, transmettre et tracer

    Un appel enregistré tourne mal : on repère pourquoi, on apprend à vérifier l’identité sans rien lire à l’appelant, à transférer sans faire répéter et à noter des faits, puis on tient quatre appels.

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance (RNCP42431BC01)

    19 € HT par apprenant

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  2. Module 2/5 · 23 min

    Tenir un appel difficile : colère, insultes, détresse et passage de relais

    Un appel dérape en dix répliques : on repère celles qui aggravent, on apprend à poser le cadre face aux insultes, à reconnaître une détresse et à alerter, puis on tient un appel à embranchements.

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance (RNCP42431BC01)

    19 € HT par apprenant

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  3. Module 3/5 · 25 min

    Vendre par téléphone : consentement, information et rétractation

    Depuis le 11 août 2026, on n’appelle plus un particulier sans son accord : on estime les règles, on trie les clients appelables, on ouvre un appel, on informe avant l’engagement et l’on tient quatre d

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Développer la relation commerciale à distance et contribuer à sa pérennité (RNCP42431BC02)

    19 € HT par apprenant

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  4. Module 4/5 · 23 min

    Écrire au client : courriel, tchat et réseaux sociaux

    Un projet de courriel promet une livraison que personne ne maîtrise : on repère la promesse, on ouvre un tchat, on choisit le canal de cinq messages, on rédige un courriel et l’on décide de trois répo

    1 bloc de compétencesAcquis vérifiés par un exercice noté
    • Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance (RNCP42431BC01)

    19 € HT par apprenant

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  5. Module 5/5 · 23 min

    Tenir sur la durée : casque, écran, écoute des appels et déconnexion

    Au poste 14, on cherche ce qui use un conseiller : casque, écran, siège, bruit ; on apprend ensuite les repères du bruit, des pauses, de l’écoute des appels, des indicateurs et de la déconnexion, puis

    19 € HT par apprenant

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Ce que vos apprenants sauront faire

  • Mener un appel entrant du début à la fin : s’identifier, vérifier l’identité de l’appelant sans divulguer de données, reformuler la demande, transférer l’appel avec son contexte et noter dans le dossier uniquement des faits
  • Garder la maîtrise d’un appel tendu : répondre à la colère sans la nourrir, poser le cadre face aux insultes, reconnaître la détresse d’un appelant et alerter le responsable de plateau sans attendre
  • Conduire un appel de vente à un particulier dans le cadre légal en vigueur depuis le 11 août 2026 : vérifier le consentement, ouvrir l’appel, informer avant l’engagement, annoncer la rétractation et cesser dès le refus
Tous les objectifs (5)
  • Répondre par écrit à un client par courriel, tchat ou réseau social : choisir le bon canal, tenir les délais de la procédure, ne promettre que ce que l’on maîtrise et ne divulguer aucune donnée personnelle
  • Repérer ce qui use un conseiller à distance dans la durée (bruit, casque, écran, cadence) et connaître ses droits sur l’écoute de ses appels, ses indicateurs et sa déconnexion

Métiers visés et blocs de compétences

  • TP - Conseiller relation client à distance (RNCP42431, niveau 4) : 2 blocs, acquis vérifiés par un exercice noté dans les modules 1, 2, 3 et 4.

    • Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance (RNCP42431BC01)

      Travaillé dans les modules 1, 2 et 4 · acquis vérifiés par un exercice noté dans les modules 1, 2 et 4

    • Développer la relation commerciale à distance et contribuer à sa pérennité (RNCP42431BC02)

      Travaillé dans le module 3 · acquis vérifiés par un exercice noté dans le module 3

    Fiche RNCP42431 sur France Compétences(nouvel onglet)

Les modules contribuent à ces blocs de compétences, ils ne les valident pas : seul le certificateur délivre une certification. « Acquis vérifiés » : un exercice noté du module mesure cet apport, sur un cas fictif. Référentiels vérifiés sur France Compétences le 6 novembre 2026.

À propos du parcours

Ce parcours suit une première année de conseillère sur un plateau d’appels : traiter un appel entrant du premier mot à la note de fin en vérifiant l’identité sans rien divulguer ; tenir un appel de colère, d’insultes ou de détresse et passer la main ; vendre par téléphone dans le régime en vigueur depuis le 11 août 2026 (consentement préalable, information avant l’engagement, rétractation) ; écrire par courriel, tchat et réseaux sociaux sans promettre ce que l’on ne maîtrise pas ; tenir dans la durée (casque, bruit, écran, pauses, écoute des appels, indicateurs, droit à la déconnexion). Les procédures du plateau sont celles d’un centre de contact imaginé : chaque centre fixe les siennes. Règles à jour au 13 novembre 2026.

Public visé : Conseillers relation client à distance, téléconseillers, à l’arrivée ou en première année sur un plateau d’appels

Comment acheter

  1. Créez l’espace de votre organisationGratuit, sans carte bancaire.

  2. Choisissez vos placesParcours complet ou modules au choix, pour 12 mois.

  3. Attribuez-les à vos apprenantsEt suivez leur progression jusqu’à l’attestation.

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